Food Marketing: come fare felici i tuoi clienti

Il segreto per aumentare le prenotazioni, riempire i tavoli ogni sera, invogliare i tuoi clienti a tornare a trovarti? Renderli felici. La Customer Experience che il tuo locale offre ai tuoi clienti è l’ingrediente che fa la differenza, quello che attrae nuovi clienti e fidelizza quelli che hai già acquisito. Cerchiamo di capire, quindi, cos’è la Customer Experience e come puoi rendere felici i tuoi clienti.

Cos’è la Customer Experience?

La Customer Experience è l’esperienza del cliente ovvero, come la definisce Forrester Research, è il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda. Cosa vuol dire? Quando i clienti valutano la tua offerta, cercano di acquistare i tuoi prodotti o servizi, entrano in contatto con te, interagiscono con te tramite tutti i tuoi canali di comunicazione, formano nella loro mente delle precise impressioni e provano determinate sensazioni. Proprio queste impressioni e sensazioni determinano le loro decisioni e reazioni: si fideranno di te? Acquisteranno da te? Prenoteranno una cena? Verranno per il pranzo? Parteciperanno all’evento che hai organizzato?

L’esperienza che le persone vivranno ogni volta che, in un modo oppure nell’altro, entreranno in contatto con te è determinante per il tuo brand e per il tuo business. L’esperienza che offri loro, il cosiddetto customer journey, determina la loro soddisfazione (customer satisfaction) e, quindi, la loro decisione d’acquisto. Questo viaggio si sviluppa lungo tutti i tuoi canali e strumenti, a partire dai prodotti che offri loro, passando per il servizio fino a giungere all’assistenza post-vendita.

Offrire una Customer Experience coinvolgente, soddisfacente, sorprendente ti riserva molti importanti vantaggi, alcuni dei quali probabilmente in passato hai sottovalutato:

soddisfare il cliente vuol dire convincerlo a fidarsi di te;
offrire esperienze soddisfacenti significa aumentare le prenotazioni e le vendite del tuo locale;
soddisfare il cliente vuol dire fidelizzarlo;
soddisfare il cliente vuol dire stabilizzare il tuo business grazie a uno zoccolo duro di clientela su cui potrai sempre contare;
soddisfare il cliente vuol dire trasformarlo in Brand Ambassador, ovvero in una persona che si affezionerà a te e ti stimerà, perciò attiverà un proficuo e virtuoso meccanismo di passaparola positivo nei tuoi confronti. E, si sa, il passaparola è la più efficace delle tecniche di comunicazione e di promozione.

Customer Experience del locale: come rendere felici i clienti

Come creare una Customer Experience che attragga e coinvolga le persone nel tuo locale? Come soddisfare i tuoi clienti e invogliarli a tornare? Come trasformarli in preziosi Brand Ambassador?

#1. Tutto comincia dalla qualità dei piatti e dei prodotti

Se non hai un prodotto valido non investire. Tutto comincia da quello che offri ai tuoi clienti: i tuoi piatti sono gustosi? Gli ingredienti sono di qualità? Curi i dettagli della tua offerta? E la presentazione dei cibi e delle bevande? Se riesci a coniugare bellezza e qualità, sei già a metà del viaggio.

#2. L’esperienza che offri continua con il servizio

Nel viaggio che farai vivere ai tuoi clienti un ruolo di primo piano spetta anche al servizio che offri. E’ un servizio ben curato? Gli addetti ai lavori sono cordiali, sorridenti, disponibili con tutti i tuoi clienti? Il personale rappresenta te e il tuo brand e ha un ruolo fondamentale nella presentazione della tua offerta, nel comunicare chi sei, nel raccontare la tua storia, nel mettere a proprio agio i tuoi clienti e farli sentire desiderati e coccolati.

#3. La comunicazione interna è la tua risorsa nascosta

Troppo spesso sottovalutata, la comunicazione interna è fondamentale per raccontare con coerenza chi sei, cosa fai e come lo fai, quali sono le tue peculiarità, quali le caratteristiche della tua offerta. In definitiva, per soddisfare i tuoi clienti. Formare gli addetti ai lavori del tuo locale, tutti quanti, è molto importante per educarli al modo in cui devo presentarsi e presentarti, per far loro capire come rappresentare il tuo brand, come relazionarsi con i clienti, come risolvere eventuali crisi. Le persone che lavorano nel tuo locale sono fondamentali per offrire una Customer Experience indimenticabile.

#4. Sorpresa!

E chi se la scorda una sorpresa carina e inattesa? Sorprendere i tuoi clienti, con un cioccolatino a fine cena, con un biglietto di auguri che accompagna un cocktail, con un piccolo pensiero, significa impressionarli positivamente. Stai pur certo che non si scorderanno di te!

#5. Hai pensato ad un programma di fidelizzazione?

Una card di raccolta punti, dei regali fedeltà, dei doni in occasione del compleanno sono tutte idee che hanno come obiettivo la fidelizzazione del tuo cliente. Sono un motivo in più per tornare a farti visita, per stare in tua compagnia, sia perché vorranno approfittare del tuo regalo sia perché si sentiranno importanti e desiderati.

#6. Pianifica la gestione dei problemi e la loro risoluzione

I problemi, le crisi, le difficoltà sono sempre in agguato e saper reagire tempestivamente ed efficacemente è fondamentale non solo per risolverle ma anche per trasformarle in un’ulteriore occasione di soddisfazione e di fidelizzazione. Il piatto è arrivato al tavolo troppo freddo? Il cameriere è stato scortese? Il cocktail è stato mal preparato? Bene, devi rimediare, sempre, dimostrando ai tuoi clienti che hai a cura loro e la loro soddisfazione. I problemi che possono sorgere possono riguardare il prodotto, il servizio, la comunicazione e pianificare la tua reazione in caso di crisi è fondamentale per risolverli con efficienza e rapidità. Per soddisfare anche i clienti scontenti.

#7. Relazionati con i tuoi clienti

La relazione è la miglior forma di intrattenimento, di soddisfazione e di fidelizzazione. Intrattenerti con i tuoi clienti, salutarli, accompagnarli al tavolo, portare loro il cocktail che hanno ordinato, chiamarli per nome, dialogare con loro, scambiare quattro chiacchiere è un modo per farli sentire come a casa, per instaurare con loro relazioni affettive, per ottenere il loro rispetto.

#8. Non scordare di comunicare (efficacemente)

Due cose non devi mai sottovalutare:

devi comunicare,
devi comunicare efficacemente.

Raccontare chi sei cosa sai fare, cos’hai da offrire ai tuoi clienti, perché dovrebbero venire a trovarti nel tuo ristorante o nel tuo locale è fondamentale per farti notare, per farti conoscere, per avere visibilità, per affezionare, coltivare relazioni e fidelizzare. La comunicazione è una risorsa indispensabile per il tuo business.